Comment soumettre une demande de support via My Esri

My Esri est un portail libre-service permettant de gérer votre compte client Esri, spécialement conçu pour les tâches administratives et la gestion des logiciels. Il vous permet d’accéder aux informations de licence, de télécharger des logiciels et de soumettre des demandes de support, le tout depuis un emplacement centralisé. 

My Esri est la plateforme centralisée qui vous permet d’accéder à toutes les informations liées à votre compte : licences, téléchargements d’applications, demandes de support, ainsi que le statut de vos tickets, bugs signalés ou demandes d’amélioration.

L’utilisation de My Esri vous permet de créer un profil incluant déjà toutes les données associées à vos produits. Cela simplifie également la soumission d’une demande de support grâce à un formulaire structuré, que l’équipe de support recevra automatiquement avec les informations nécessaires.

L’objectif est de mieux communiquer les détails techniques de votre environnement et ainsi traiter vos demandes plus efficacement.

Rendez-vous sur My Esri et connectez-vous à votre compte.

Important : assurez-vous d’être enregistré en tant qu’ appelant autorisé au sein de votre organisation. Sans ce statut, vous ne pourrez pas soumettre de demande de support.

Cliquez ici pour vérifier. 

Depuis la page d’accueil de My Esri :

• Cliquez sur l’onglet Support

• Puis sélectionnez “Demandez un cas” 

Il vous sera demandé de choisir un mode de création :

• Saisir les détails du produit, renseignez manuellement les informations de votre environnement

• Utiliser un profil système enregistré, sélectionnez un profil déjà configuré

Astuce : Créez un profil système pour enregistrer une fois les détails de votre environnement (produits, versions, configuration) et les réutiliser pour toutes vos futures demandes. Cela permet de gagner du temps et garantit que les analystes reçoivent des informations complètes et cohérentes.

Pour en configurer un : onglet Support → Cas → Profils système

Complétez les champs suivants afin de fournir un maximum de contexte :

• Décrivez votre problème : expliquez le problème ou l’erreur rencontrée

• Dépannage déjà effectué : listez les étapes que vous avez déjà entreprises pour résoudre le problème

• Contexte supplémentaire : indiquez si vous utilisez d’autres produits, outils ou fonctionnalités, et le cas échéant, listez-les 

Obtenir des recommandations IA avant de soumettre :

• Avant de continuer, vous pouvez demander des suggestions générées par IA en fonction de la description de votre problème. L’IA analysera votre saisie et proposera des solutions ou des réponses à votre question.

Veuillez noter : les informations que vous fournissez peuvent être enregistrées et partagées avec le prestataire de services d’Esri, et utilisées pour améliorer cette fonctionnalité de support.

• Si la solution suggérée résout votre problème : parfait, inutile d’aller plus loin !

• Si ce n’est pas le cas, vous pouvez tout de même poursuivre en cliquant sur "Non, soumettre l’incident” : l’un de nos analystes prendra alors en charge votre demande.

Complétez les champs suivants avant de soumettre votre cas :

• Titre du cas : indiquez un titre clair et concis qui résume votre problème

• Catégorie et sous-catégorie du problème : sélectionnez les options correspondant le mieux à votre demande

• Pièces jointes : téléchargez tout fichier pertinent (captures d’écran, journaux, exports, etc.) pouvant aider notre équipe de support à mieux comprendre et diagnostiquer votre problème.

   

Options supplémentaires :

• Contacts en copie : ajoutez les collègues que vous souhaitez tenir informés de l’avancement du cas

• Soumettre pour le compte d’un collègue : si nécessaire, vous pouvez soumettre le cas au nom d’un autre membre de votre organisation

• Détails supplémentaires : fournissez éventuellement des informations de référence supplémentaires, notamment :  

• Numéro d’incident

• Nom de l’organisation du client final

• Numéro du client final

Une fois tous les champs remplis, cliquez sur Next (Suivant) pour continuer. 

Une page récapitulative vous permet de vérifier toutes les informations saisies.

Si tout est correct, cliquez sur “Submit” (Soumettre) pour envoyer votre ticket.

Votre demande de support a bien été transmise à l’équipe Esri. Vous recevrez un email de confirmation avec un numéro de suivi.

Pour en savoir plus sur l'administration de My Esri, vous pouvez suivre ce lien vers un cours public gratuit disponible dans le catalogue Esri Academy. Ce cours aborde les responsabilités d’un administrateur My Esri, ainsi que la manière d’inviter des membres et de gérer leurs autorisations et privilèges au sein de votre organisation.