Head of Sales & Customer Service

Embarquez pour une aventure passionnante avec Esri BeLux, un leader dans la fourniture de solutions avancées basées sur la géolocalisation à ses clients en Belgique et au Luxembourg. Nous nous engageons à utiliser des technologies de pointe afin d’accompagner nos clients et stimuler l’innovation dans de nombreux secteurs. 

En tant que Head of Sales & Customer Service, vous piloterez les services Sales et Customer service pour les secteurs et marchés verticaux qui vous sont assignés. Ce poste combine la direction commerciale (Business Development and Account Management) et la gestion du Customer Service. Y compris les opérations de back-office telles que le traitement des commandes, la livraison et la facturation. L'objectif est de générer une croissance du chiffre d'affaires, une satisfaction client élevée et une forte rentabilité, en garantissant une expérience client fluide, du premier contact au service après-vente.

 

• Assurer la gestion quotidienne de l’équipe Sales afin d’atteindre les objectifs fixés pour nos clients et marchés.
• Structurer et animer les réunions key account, incluant l’utilisation des licences, les updates des softwares, les appels support, lyfe cycles, les activités planifiées telles que les migrations et l’identification d’opportunités d’optimisation.
• Coordonner, élaborer et mettre en œuvre des processus pour une organisation plus efficace des départements Sales et Customer Service.
• Traduire la stratégie de la direction vers l’équipe (accountmeetings, documents, informations clients, réunions internes, etc.).
• Élaborer un Geospatial Strategy Plan sur mesure pour le client afin d’identifier de nouvelles opportunités, initier des projets et stimuler la croissance du chiffre d’affaires.
• Développer des customer journeys claires, axées sur l’onboarding, l’activation, le support personnalisé, la satisfaction et la fidélisation.
• Assurer le suivi précis des objectifs de vente par membre de l’équipe et analyser les efforts en lien avec les opportunités.
• Instaurer une dynamique de travail proactive au sein des équipes Sales et Customer Service.
• Collaborer avec les Account Managers, Solution Engineers, équipes Support et chefs de projets pour garantir une exécution fluide.

 

1. Strategic Leadership

·       Traduire le business plan de l'entreprise en stratégies commerciales concrètes, tant pour les nouveaux clients (BDM) que pour les comptes existants (AM).

2. Team Management & Coaching

·       Encadrer, mentoring et soutenir les BDM’s, les AM’s et le Customer Service dans l'atteinte des indicateurs clés de performance (KPI’s) individuels et collectifs.

·       Effectuer des analyses régulières de performance et de pipeline.

·       Coaching des membres de l'équipe sur les business plans, les plans de compte, la stratégie commerciale, la négociation, la tarification, la gestion de la relation client et l'excellence du service.

3. Performance & Target Management

·       Conduire et accompagner les BDM et les AM dans la définition claire de leurs objectifs.

·       Suivre et optimiser les performances par rapport aux objectifs de vente (chiffre d'affaires, marge brute, portefeuille, rétention).

·       Assurer le suivi des activités BDM, AM et du service client dans CRM et Business Central.

·       Superviser les KPI’s du service, notamment le respect des SLA, lresolution time et les scores de satisfaction client.

4. Cross-functional Coordination

·       Faire équipe avec le Partner Manager pour exploiter l'écosystème SIG au service de nos clients et de nos marchés.

·       Collaborer avec le marketing pour générer et fidéliser des prospects sur les marchés cibles.

·       Collaborer avec les équipes opérationnelles et de livraison pour garantir l'adéquation de la qualité de service aux engagements commerciaux.

·       Travailler avec le service financier sur les prix, les conditions contractuelles, l'exactitude de la facturation et la protection des marges.

·       Assurer une collaboration et un échange d'informations fluides entre les ventes et le customer service.

5.  Market & Account Strategy

·       Guider les Business Developpers dans la priorisation des prospects sur les marchés verticaux.

·       Soutenir les Account Managers dans l'identification et la mise en œuvre d'opportunités de croissance stratégique au sein des comptes existants.

·       Examiner et approuver les plans business and key account, ainsi que les principales propositions d'appels d'offres.

6. Customer Service & Retention Management

·       Diriger le Customer Service afin d’assurer des interactions clients cohérentes et de haute qualité.

·       Gérer et résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

·       Mettre en œuvre des boucles de rétroaction client structurées et des initiatives d'amélioration.

·       Customer journey ...

7. Back Office Operations

·       Superviser le traitement des commandes, de leur saisie à leur exécution, en garantissant leur exactitude et leur ponctualité.

·       Gérer les processus de facturation pour garantir l'exhaustivité, l'exactitude et la ponctualité de leur émission.

·       Collaborer avec le service financier pour corriger les erreurs de facturation et réduire les délais de paiement.

8. Reporting & Forecasting

·       Consolider les rapports de vente et de service client afin d'offrir une vue d'ensemble claire à la direction.

·       Fournir des prévisions de ventes précises pour le marché et les comptes.

·       Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de réussite, la rétention, le pourcentage de marge brute, la couverture du pipeline, NPS et SLA.

9. Continuous Improvement

·       Analyser les données de performance des ventes et du service client afin d'identifier les améliorations à apporter aux processus.

·       Standardiser les meilleures pratiques au sein des équipes BDM, AM et Customer Service.

·       Introduire des formations ciblées et optimiser les flux de travail pour améliorer l'efficacité et la rentabilité.

• Master, de préférence en gestion d’entreprise, en IT ou dans une filière STEM – orientation Ingénieur de gestion, Géomaticien, Ingénieur industriel, …
• Minimum 5 ans d’expérience dans des fonctions C-Level au sein de PME’s / scale-up’s / start-up’s.
• Expérience sectorielle : informatique – logiciel – staffing – technologie – consulting.
• Fortement orienté résultats, avec une approche analytique et structurée.
• Excellentes compétences organisationnelles et relationnelles.
• Maîtrise du néerlandais, de l’anglais et du français.
• Expertise en communication et en people management
• Expérience en implémentation de comptes et en tant que point de contact client.
• Capacité technique à comprendre l’informatique et les solutions logicielles.
• La connaissance en GIS est un atout, mais pas obligatoire si vous avez une solide expertise technique.
• Sens commercial développé, problem solver, communicatif, hands-on mindset, esprit d’équipe.
• Autonome, avec un état d’esprit pragmatique et opérationnel.

• Un rôle stratégique où vous influencez des décisions clés et contribuez à la croissance de l’entreprise, reporting au CEO
• L’opportunité de travailler avec des solutions GIS innovantes, de collaborer avec des organisations de premier plan et de faire partie d’une équipe internationale.
• Accès à l’Esri Academy avec un large choix de formations pour soutenir votre développement professionnel.
• Un environnement de travail agréable au sein d’une entreprise ambitieuse, axée sur la croissance durable.
• Faire partie d'un réseau mondial avec la possibilité de partager les meilleures pratiques et les pistes avec Esri Inc et Esri Europe.
• Un package salarial attractif avec avantages extra-légaux : voiture de société, chèques-repas, assurances hospitalisation et groupe, ainsi que la possibilité de télétravail quelques jours par semaine.

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