Arrêts de bus intelligents pour la Wallonie

Comment le TEC, l’opérateur de transport public géré par l’OTW, utilise les SIG pour transformer la gestion de son patrimoine routier.

Le TEC (Transport En Commun) est l’opérateur de transport public en Wallonie. Sa mission principale est claire : assurer le transport des usagers sur l’ensemble du territoire wallon, en exploitant un vaste réseau de bus et de trams. 
Depuis 2019, le TEC est regroupé sous une seule entité, l’OTW (Opérateur de Transport de Wallonie), qui coordonne les activités et gère les ressources. Cette fusion a permis de rassembler plusieurs entités locales historiques, mais a aussi créé de nouveaux défis : chaque Business Unit (BU) avait développé ses propres outils et méthodes de travail. L’uniformisation de ces systèmes disparates représente donc une étape cruciale pour améliorer la gestion et la qualité du service.

C’est dans ce contexte qu’intervient le projet présenté par Lauriane Guillerm, membre de la Direction Coordination Exploitation Mobilité (DCEM), une direction transversale chargée de soutenir les BU en mettant en place des outils communs et innovants. Le SIG (Système d’Information Géographique) y occupe une place centrale, comme levier de modernisation et de transformation digitale.

Quand Lauriane Guillerm a rejoint le TEC il y a quatre ans, l’Opérateur de Transport public Wallon, responsable des bus et trams dans toute la région, ne disposait pas d’une base de données centralisée et à jour sur les équipements aux arrêts, ce qui rendait difficile la gestion de son patrimoine routier. 

« Nous avions des listes d’arrêts, » explique Lauriane, « mais impossible de savoir où se trouvaient un abri, un banc ou même une poubelle. Chaque business unit travaillait à sa façon, parfois avec des outils locaux, parfois encore avec du papier et un stylo. Une grande partie de l’information se perdait. »

Pour remédier à cette situation, le TEC a lancé le projet GAP (Gestion des Arrêts & des Poteaux). Son ambition :

• Unifier les pratiques existantes entre toutes les entités

• Constituer une base de données unique et centralisée des équipements aux arrêts

• Digitaliser l’ensemble du flux de maintenance, et automatiser la gestion des interventions.

Derrière ce nom un peu technique, l’idée est simple : offrir aux agents de terrain et aux gestionnaires un outil ergonomique pour gérer et entretenir des milliers d’arrêts de manière plus efficace, tout en gardant un historique fiable de toutes les interventions.

Auparavant, certaines unités travaillaient de sa propre manière, souvent avec des notes manuscrites ou des fichiers Excel, sans aucun suivi dans le temps. « Les formulaires papier étaient remplis, puis jetés en fin de journée, » raconte Lauriane. « On n’avait aucune trace de ce qui avait été fait, quand, et où. » D’autres unités travaillaient sur des outils locaux vieillissants

Aujourd’hui, la donne a changé. Grâce à Survey123 sur le terrain et aux Web Maps au bureau, les agents reçoivent désormais leur liste quotidienne de tâches directement sur tablette. À mesure qu’ils réalisent leurs interventions, ils valident les actions, mettent à jour les informations, et ajoutent même des photos. Toutes les données sont synchronisées en temps réel dans la base centrale.

Les bénéfices sont immédiats :

• Fin du double encodage   

• Historique complet des interventions

• Planification améliorée des entretiens curatifs et préventifs. 

C’est un changement révolutionnaire pour les gestionnaires, des tableaux de bord offrent une vision claire de l’avancement, ils savent exactement ce qui est fait, en cours ou encore en attente. 
Le SIG a apporté non seulement des gains de temps et d’efficacité, mais aussi une meilleure expérience utilisateur.

La base de données est encore en cours d’alimentation, arrêt par arrêt, mais les effets se font déjà sentir. « Tant les agents que les chefs d’équipe sont ravis, » sourit Lauriane. « Ils gagnent un temps fou, ils ont enfin de la visibilité sur ce qui se passe et peuvent planifier leur travail ou ceux de leurs équipes beaucoup plus efficacement. »

Un exemple concret : lors du déploiement d’une nouvelle ligne, les agents devaient auparavant faire des allers-retours pour vérifier quels panneaux ou autocollants étaient déjà présents. Désormais, photos et données sont accessibles en un clic, évitant des déplacements inutiles et des heures de travail perdues.

Le système profite aussi à d’autres services, comme les équipes en charge de l’accessibilité PMR (Personnes à Mobilité Réduite). Plutôt que d’envoyer un auditeur sur site pour chaque arrêt, ils pourront désormais maintenant évaluer directement la situation grâce aux photos et données collectées sur le terrain.

Bien sûr, une transition ne vient pas sans difficultés. Certains agents plus âgés ou moins familiers avec les nouvelles technologies sont moins à l’aise avec les tablettes, et le changement demande du temps. 

Des défis techniques se sont également posés en cours de route tels que stabiliser l’application, s’assurer que chacun dispose d’une tablette, ... Mais grâce à une approche agile, des tests réguliers et l’implication forte des chefs d’équipe, le projet a pu avancer sereinement. Un facteur clé de réussite dans ce projet est l’implication des gestionnaires dans le développement de la solution, et ce depuis le début.

L'outil est aujourd’hui testé et prêt à être largement déployé, le défi est maintenant de le faire ADOPTER par l'ensemble des agents de terrain...

Pour tout projet technologique, il est d’usage de demander l’expertise du service IT du TEC.Au départ, leur proposition était une solution SAP de grande ampleur, deux fois plus coûteuse que le budget disponible et nécessitant plusieurs années de développement. Lauriane et ses collègues, familiers avec les technologies du SIG, ont vite compris qu’une approche basée sur le SIG serait plus adaptée : plus économique, plus ergonomique et surtout mieux calibrée pour les réalités du terrain.

C’est ainsi que GIM, partenaire d’Esri BeLux, a proposé de développer une solution SIG sur mesure, en s’appuyant sur ArcGIS Enterprise, Survey123 et Experience Builder. Esri BeLux a apporté son expertise technique ponctuellement, garantissant les bonnes pratiques et la stabilité du système.

« SAP est puissant, mais on ne peut pas mettre SAP entre les mains des agents de terrain sur tablette, » souligne Lauriane. « Le SIG nous offrait le bon équilibre : ergonomique, flexible et rapide à mettre en place. »

Le projet GAP en est encore à ses débuts, mais ses promesses sont fortes :

• Un outil commun à toutes les business units

• Une base de données constamment actualisée

• Une planification de maintenance plus intelligente, guidée par les données. 

La prochaine étape est d’ouvrir la base de données à davantage d’équipes du TEC, afin que chacun puisse consulter instantanément l’état des équipements à n’importe quel arrêt. À terme, l’intégration de la maintenance prédictive et de l’intelligence artificielle pourrait encore renforcer l’efficacité.

Le service client pourrait également introduire en direct dans le système les signalements d’incidents déclarés par les usagers.

Au fond, le projet GAP dépasse la simple technologie. Il s’agit de créer un langage commun et un flux de travail partagé dans une organisation de grande taille, de briser les silos et de moderniser la gestion des infrastructures de transport public.

Comme le résume Lauriane :

« Pour la première fois, nous disposons d’un outil qui rassemble toutes les équipes. Simple pour les agents, puissant pour les gestionnaires, et qui nous offre enfin une image fidèle de notre patrimoine. Ce projet va réellement changer le quotidien au TEC. »